Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias

OIRS: te escuchamos y respondemos.

Presenta reclamos, consultas, sugerencias, solicitudes y felicitaciones sobre la atención de la red de salud municipal de San Javier. Conoce tus derechos y deberes como paciente.

✍Ingresar requerimientoEn línea · recibes un folio→ 🔎Revisar mi folioEstado y respuesta→ ⚖️Derechos y deberesLey 20.584→

¿Qué es la OIRS?

Un canal formal para que tu voz sea escuchada

La Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias es el espacio donde las personas usuarias pueden informarse, expresar su opinión y ejercer su derecho a reclamar sobre la atención recibida. Cada requerimiento se registra, se analiza con los equipos responsables y se responde por escrito.

Tus requerimientos también nos ayudan a mejorar la calidad de la atención: la información se analiza para detectar problemas y proponer mejoras.

📢Informar

Orientamos sobre prestaciones, horarios, trámites y el funcionamiento de la red.

📥Recibir y registrar

Todo requerimiento recibe un folio y queda registrado.

🔄Gestionar

Derivamos el caso a la unidad responsable y hacemos seguimiento.

✉️Responder

Entregamos una respuesta por escrito dentro del plazo legal.

¿Qué puedes presentar?

⚠️ Reclamo

Cuando consideras que se vulneró un derecho o la atención no fue adecuada.

Ej.: me negaron la atención, trato inadecuado, demora excesiva. ❓ Consulta

Cuando necesitas información sobre la atención, trámites o prestaciones.

Ej.: ¿cómo me inscribo?, ¿qué necesito para una interconsulta? 💡 Sugerencia

Cuando tienes una idea o propuesta para mejorar el servicio.

Ej.: mejorar la señalética, ampliar un horario. 📝 Solicitud

Cuando pides algo específico al establecimiento.

Ej.: copia de un documento, cambio de hora, un certificado. 💙 Felicitación

Cuando quieres reconocer la buena atención de una persona o equipo.

Ej.: agradecer la atención de un profesional.

Canales de atención

¿Cómo presentar un requerimiento?

💻En línea

Formulario guiado disponible las 24 horas. Recibes tu folio de inmediato y puedes adjuntar documentos.

Ingresar ahora →

🏥Presencial

En la OIRS de tu establecimiento, completando el Formulario de Registro de Requerimiento. Oficina central: Avenida Chorrillos Sur 1921, San Javier.

✉️Por correo

Escribe a oirssalud@saludsanjavier.cl indicando tu nombre, RUT, contacto y tu requerimiento.

☎️Orientación telefónica

Central del Departamento de Salud: 71 298 1536. Para orientación en salud 24/7: Salud Responde 600 360 7777.

Para que podamos ayudarte mejor, incluye: tu nombre y RUT (o el de la persona afectada), un teléfono o correo, el establecimiento y la unidad, qué ocurrió, cuándo y qué solicitas. Si actúas en representación de otra persona, indícalo.

Proceso y plazos

¿Qué pasa con tu requerimiento?

1 Ingreso
Registramos tu requerimiento y te entregamos un número de folio.
2 Análisis
La OIRS revisa los antecedentes y, si falta información, te contacta.
3 Derivación
El caso se envía a la jefatura o unidad responsable, que emite un informe.
4 Respuesta
Recibes una respuesta por escrito en un plazo de hasta 15 días hábiles.
5 Mejora
La información se usa para corregir problemas y mejorar la atención.

¿No quedaste conforme con la respuesta?

Si consideras que no se respetaron tus derechos, puedes presentar un reclamo ante la Superintendencia de Salud, adjuntando la respuesta que recibiste del establecimiento.

Ir a la Superintendencia de Salud ↗

Otras instancias

• Garantías GES: reclamos ante Fonasa ↗ y luego ante la Superintendencia de Salud.
• Información pública: solicitudes por Transparencia ↗ (Ley 20.285).
• Urgencias: este canal no es para emergencias. Llama al SAMU 131.

Ley 20.584

Tus derechos como paciente

Rigen en toda atención de salud, pública o privada. Todo establecimiento debe mantener visible la Carta de Derechos y Deberes.

🤝

Trato digno

Recibir un trato digno y respetuoso en todo momento, con lenguaje adecuado y comprensible, y con respeto a tu privacidad, pudor e intimidad.

ℹ️

Información

Recibir información oportuna, veraz y comprensible sobre tu estado de salud, diagnóstico, tratamientos, alternativas y pronóstico, y sobre las prestaciones, horarios y costos del establecimiento.

🪪

Identificación del personal

Que el personal de salud que te atiende porte una identificación visible con su nombre y cargo.

🔒

Confidencialidad

Que la información de tu ficha clínica sea reservada y no se entregue a personas no relacionadas con tu atención, salvo en los casos que la ley permite.

📄

Acceso a tu ficha clínica

Solicitar copia de tu ficha clínica o de parte de ella.

✅

Consentimiento informado

Aceptar o rechazar cualquier procedimiento o tratamiento, en forma libre, voluntaria e informada, y solicitar el alta voluntaria.

👨‍👩‍👧

Compañía y asistencia espiritual

Recibir visitas, estar acompañado/a y contar con asistencia religiosa o espiritual, de acuerdo al reglamento del establecimiento.

🌿

Pertinencia cultural

Donde corresponda, recibir atención con pertinencia cultural y contar con facilitadores y señalética en lengua originaria.

🔬

Investigación científica

Ser incluido/a en estudios de investigación científica solo si lo autorizas expresamente.

⏱️

Atención preferente

Las personas mayores de 60 años, las personas con discapacidad y sus cuidadores tienen derecho a atención preferente (Ley 21.168).

📣

Reclamar y ser respondido

Consultar o reclamar respecto de la atención recibida y obtener una respuesta por escrito dentro del plazo legal.

🏳️‍🌈

No discriminación

Ser atendido/a sin discriminación arbitraria y ser llamado/a por tu nombre social si así lo solicitas.

Ley 20.584

Tus deberes como paciente

Una buena atención se construye entre todos. Estos son los deberes de las personas usuarias y de sus acompañantes.

📘

Respetar el reglamento

Conocer y respetar el reglamento interno del establecimiento.

🙏

Trato respetuoso

Tratar con respeto y dignidad al personal de salud, a otras personas usuarias y a sus acompañantes. Las agresiones al personal de salud están sancionadas por la ley (Ley 21.188).

🏥

Cuidar las instalaciones

Cuidar las instalaciones, el mobiliario y los equipos del establecimiento.

🗣️

Información veraz

Entregar información veraz sobre tu identidad, domicilio y estado de salud, y colaborar con el equipo en tu tratamiento.

🕒

Informarte

Informarte sobre el funcionamiento del establecimiento, sus horarios, las prestaciones disponibles y cómo acceder a ellas.

📝

Conocer los procedimientos de reclamo

Informarte sobre cómo presentar consultas, reclamos y sugerencias, y usar los canales establecidos.

Marco legal

Leyes y normas relacionadas

Puedes consultar el texto completo de todas las leyes en la Biblioteca del Congreso Nacional (LeyChile ↗).

Ley 20.584 Derechos y deberes de las personas en su atención de salud +

Regula los derechos y deberes de pacientes en la atención pública y privada: trato digno, información, confidencialidad, ficha clínica, consentimiento informado y el derecho a reclamar.

Leer la ley completa ↗

Reglamento Procedimiento de reclamos ante los prestadores (Ley 20.584) +

Establece cómo se presentan y responden los reclamos: el prestador debe responder por escrito dentro de 15 días hábiles. Si no quedas conforme, puedes recurrir a la Superintendencia de Salud.

Ley 19.628 Protección de la vida privada +

Resguarda tus datos personales y datos sensibles, como la información de salud.

Ley 21.168 Atención preferente +

Da derecho a atención preferente a personas mayores de 60 años, personas con discapacidad y sus cuidadores.

Ley 21.188 Protección de funcionarios de salud +

Sanciona las agresiones a los funcionarios de los servicios de salud.

Ley 20.609 Medidas contra la discriminación +

Establece una acción judicial frente a actos de discriminación arbitraria.

Ley 21.120 Identidad de género +

Reconoce y protege el derecho a la identidad de género y el trato acorde a ella.

Ley 21.331 Derechos de las personas en la atención de salud mental +

Reconoce y protege los derechos de las personas en la atención de salud mental.

Ley 19.966 Garantías Explícitas en Salud (GES) +

Garantiza acceso, oportunidad, protección financiera y calidad para los problemas de salud GES. Los reclamos por incumplimiento de garantías se presentan ante Fonasa y, luego, ante la Superintendencia de Salud.

Ley 20.285 Acceso a la información pública +

Permite solicitar información pública a los organismos del Estado. Estas solicitudes se presentan por Transparencia, no por la OIRS.

Preguntas frecuentes

Lo que más nos preguntan

¿Cuánto demora la respuesta?+

La respuesta se entrega por escrito dentro de 15 días hábiles desde la recepción del requerimiento.

¿Puedo presentar un reclamo por otra persona?+

Sí. Indica que actúas en su representación, tus datos y tu relación con ella. En el formulario en línea hay una opción para esto.

¿Mi reclamo puede afectar mi atención?+

No. Reclamar es un derecho y no puede afectar la atención que recibes. La información se trata en forma confidencial.

¿Qué pasa si no tengo RUT?+

Puedes identificarte con pasaporte u otro documento.

¿Cómo sé en qué estado está mi requerimiento?+

En el Portal Ciudadano, sección «Seguimiento», ingresando tu folio y tu RUT.

¿Puedo reclamar de forma anónima?+

Para responderte y gestionar tu reclamo necesitamos tu identificación y un medio de contacto. Tus datos se usan solo para este fin.

OIRS en línea

¿Tienes un reclamo, consulta o sugerencia?

Ingresa tu requerimiento en menos de 5 minutos y recibe tu folio al instante.

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